本招标项目为中国电信云南分公司在线专家支撑团队服务项目（招标编号：YNDXZBG20220708098），招标人为中国电信股份有限公司云南分公司，招标代理机构为华信咨询设计研究院有限公司。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在投标人（以下简称投标人）参加投标。

1.项目概况与招标内容

1.1项目概况

全省综合调度支撑，热点问题跟踪闭环，工单升级管控；预处理、故障和投诉工单分析、建模，支撑预处理能力提升、故障流程重构；全业务专家级二次在线预处理和支撑。

（一）省级调度支撑

综合调度管控，对服务工单进行分等分级管控，执行五级预警机制；省、市间协同调度，热点问题派单、跟踪闭环；具体管控内容为对客户故障单、投诉单、质差整治单、网络故障单等与客户感知相关的异常在途工单跟踪管控，定期输出管控问题及优化建议；装维远程一点接应支撑，共性问题闭环管控等不限以上调度支撑内容。

（二）分析建模支撑

对故障、投诉工单进行根因分析和挖掘，定期输出热点问题清单、结论，形成分析报告，提出合理提升建议；对预处理能力进行分析，根据接口能力，给出预处理诊断判断逻辑和流程，形成IT需求；配合对IT功能进行测试、优化，实现自动化、智能化；根据业务数据总结规律，找出内在联系，建立模型，提升业务流转准确性、运营效率等不限以上建模支撑内容。

（三）专家级二次集约处理

10000号客服代表承接客户申诉，如客服未处理成功，经客服判断需要专家级预处理，则由客服派单至在线预处理支撑工位，由工程师提供远程处理。如不能远程处理成功，则由工程师按专家团队工单处理规范转派分公司。预处理业务包含宽带、电视、移动、智能家居等，需进行电话联系客户、故障原因判断、专业技术处理、记录用户诉求派单等不限于以上处理内容，解决用户诉求视为处理成功可办结，未解决用户问题视为未处理成功可转派。

预估工作量如下：

1.2招标内容

（1）项目预估金额为984万元（含税总价），实际结算金额以实际发生金额为准。

（2）项目实施地点：云南省。

（3）服务期：两年。

（4）服务质量要求：合格。

本项目将按照不定期更新的《中国电信供应商不良行为管理规则》应用供应商不良行为处理结果，供应商不良行为处理结果的应用依据“涉及的主要评估产品品类” 及相关规则确定。无涉及的评估产品品类的，针对具体产品品类的处理结果均不适用，仅适用针对供应商的处理结果。请务必登录中国电信供应链系统（CTSC）（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后在“通知-系统公告”模块查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。

1.3本项目不划分标包。

1.4本项目设置最高投标限价，最高投标限价见下表，投标人投标报价高于最高投标限价的，其投标将被否决。

2.投标人资格要求

2.1投标人基本资格要求

2.1.1投标人应为中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的组织，合法运作并独立于招标人和招标代理机构。投标人应提供有效的由工商部门核发的已加载法人和其他组织统一社会信用代码的营业执照（正本或副本）复印件。如投标人为分公司，除上述资质证书外，需另附总公司由工商部门核发的已加载法人和其他组织统一社会信用代码的营业执照（正本或副本）复印件及总公司对于分公司在本项目投标的授权。其他依法登记注册的组织须提供相应登记注册证明材料。

2.1.2投标人2020年1月1日至投标截止日在全国范围内具有至少1个类似项目（服务外包）业绩，且合同累计金额不得低于200万元。须提供合同全本或合同关键页复印件。合同关键页包含：合同首页、内容页、金额页、签字或盖章页等，以合同签订时间为准，无合同签订时间的，以合同内容中可识别的合同执行时间（如“XX年度XX合同”）为准。提供框架合同作为证明材料的，须同时提供框架合同及对应的订单或发票或其他结算单据，框架合同的金额以订单或发票或其他结算单据金额为准，否则视为无效合同证明材料。未按要求提供证明材料的，视为不具备相应资质或资格。

2.1.3投标人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。

2.1.4本次招标不接受联合体投标。

2.2投标人不得存在下列情形之一

1. 为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

2. 被依法暂停或取消投标资格的；

3. 被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

4. 进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

5. 在最近三年内（投标截止时间前36个月）被相关行业主管部门或司法机关认定有骗取中标、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；

6. 在最近五年内 （投标截止时间前60个月）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

7. 在最近五年内 （投标截止时间前60个月）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

8. 被最高人民法院认定为失信被执行人的(以“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台公布的失信被执行人名单为准)，已执行完毕或不再执行的除外；

9. 其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果，应对投标人及其投标产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标包的同一招标项目涉及多个产品评估品类的，投标人及其任一投标产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或招标项目应适用相关的禁止采购处理措施。

   2.3法律法规规定的其他要求。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。

4.招标文件的获取

4.1招标文件获取时间:2022年7月27日至2022年8月2日，每日上午08时30分至下午17时30分（北京时间，下同）。

4.2招标文件获取方式：凡有意参与投标的潜在投标人，请按以下步骤顺序进行操作，获取招标文件：

4.2.1登录“中国电信供应链系统（CTSC）（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）” 后在“我要投标-去投标”模块跳转至中国电信电子采购系统进行本项目招标文件的登记申领。未在系统注册的投标人须先进行注册，注册方法详见本公告“6 投标人注册”。

4.2.2申领招标文件时须将以下文件作为附件上传至电子采购系统：

（1）招标文件发售登记表并加盖单位公章或经办人签字，格式如下：

（2）购买招标文件的费用支付凭证；

4.3招标文件费用：每套售价300元人民币，售后不退。支付要求：潜在投标人在招标文件发售期间，通过华信电子采购平台（https://hxcg.hxdi.cn/）完成本项目招标文件的标书费缴纳。

4.4华信电子采购平台（https://hxcg.hxdi.cn/）注册：未注册用户，需输入网址，点击招标系统注册，根据华信电子采购平台操作手册（供应商）完成在线注册，注册提交审核后联系招标代理机构工作人员查看审核状态以便及时审核。注册成功后，点击招标用户登录，根据华信电子采购平台操作手册（供应商）完成标书费缴纳。标书费缴纳后可在线开具标书费电子发票。如因供应商自身原因导致注册不及时或注册失败，责任由供应商自身承担。

5.投标文件的递交

5.1投标文件递交截止时间（即投标截止时间）为：2022年8月16日9时30分（北京时间）。

5.2纸质投标文件递交地点：云南省昆明市西山区南博路明晔中心9楼华信咨询设计研究院有限公司云南分公司915室。

5.3电子投标文件的递交：登录中国电信供应链系统（CTSC）（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后在“我要投标-去投标”模块跳转至中国电信电子采购系统提交，投标人应在投标文件递交截止时间之前通过电子采购系统完成加密电子投标文件的上传。投标人未在电子采购系统进行招标文件申领登记或电子投标文件未按照要求加密的，将无法通过电子采购系统提交电子投标文件。

电子投标文件递交及解密异常时的处理方式：当电子投标文件上传异常时，投标人应及时联系电子采购系统技术支撑人员解决。若在投标文件递交截止时间之前仍未解决，投标人须在投标截止时间前将操作失败的系统桌面的全幅截图提交招标代理机构，该投标人的投标文件以纸质投标文件为准。如投标人按要求提供全幅截图但未递交纸质投标文件的，不加密电子投标文件同时失效并予以退回，其投标无效。

电子投标文件由招标人/招标代理机构在递交截止时间后统一解密，投标人无需进行解密操作。电子投标文件解密异常时，招标人/招标代理机构导入投标人递交的不加密电子投标文件，不加密电子投标文件经电子采购系统校验通过的视为解密成功，该投标人的投标文件以不加密电子投标文件为准，纸质投标文件失效；校验失败或未递交不加密电子投标文件的，该投标人的投标文件以纸质投标文件为准，电子投标文件失效,未递交纸质投标文件的，其投标无效。

因投标人自身原因导致电子投标文件递交失败的，不加密电子投标文件、纸质投标文件均同时失效并予以退回，其投标无效。投标人电子投标文件上传异常且未按要求提供全幅截图的，视为因投标人自身原因导致电子投标文件递交失败。

5.4本项目将于上述同一时间、地点进行开标，招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人/负责人或者其委托代理人准时参加。

5.5招标文件要求递交纸质投标文件的，出现以下情形之一时，招标人/招标代理机构不予接收：

5.5.1逾期送达或者未送达指定地点的；

5.5.2未按照招标文件要求密封的；

5.5.3未按照本公告要求获得本项目招标文件的。

6.投标人注册

6.1中国电信供应链系统（CTSC）注册

已在中国电信阳光采购网或中国电信电子采购系统注册过的潜在投标人可通过原账号密码登录中国电信供应链系统（CTSC）（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后在“我要投标-去投标”模块申领本项目招标文件。

未在中国电信阳光采购网或中国电信电子采购系统注册过的潜在投标人，请直接在中国电信供应链系统（CTSC）（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）首页完成注册后，方可申领本项目招标文件。

6.2 CA证书办理

参与电子采购的潜在投标人须提前办理CA证书进行电子投标文件编制和投标，并确保CA证书在使用时有效。CA证书办理流程详见中国电信供应链系统（CTSC）“帮助与支持-CA办理”。

6.3技术支撑联系方式

电子采购系统技术支撑：服务热线4008227188，服务邮箱zb_support@chinatelecom.cn。

CA证书办理技术支撑：服务热线010-82205275/020-83821931/020-83829625，服务邮箱bfdzyzzy.gyl@chinaccs.cn。

7.发布公告的媒介

本招标公告同时且仅在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/）、中国电信供应链系统（CTSC）（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）、采购与招标网（www.chinabidding.com.cn）上发布，其他媒介转载无效。

8.联系及异议接收方式

8.1联系方式

招 标 人：中国电信股份有限公司云南分公司

地 址：云南省昆明市官渡区关平路31号

联 系 人：王老师

电 话：0871-67127357

招标代理机构：华信咨询设计研究院有限公司

地 址：浙江省杭州市春波路999号

联 系 人：庞云杉、于凤荣

电 话：18860775845

电 子 邮 件：18860775845@163.com

8.2异议接收方式

异议接收邮箱：18860775845@163.com,或通过中国电信电子采购系统提出异议，路径：我的项目-进入本项目-其他阶段-项目异议。

招标代理机构：华信咨询设计研究院有限公司

2022年7月26日